Adhesive bandage emoticonМне неоднократно задавали вопрос: «О чем разговаривать с новыми клиентами? Как преодолеть неловкость в общении с незнакомыми людьми?» Тема на самом деле, интересная. Общение с клиентами — неотъемлемая часть нашей работы. И от Вашего умения наладить диалог с посетителями, напрямую зависит пополнение клиентской базы, и, соответственно, Ваш заработок.

Скоро 25 лет моего тесного контакта с людьми. Но кто-то только начинает работу с людьми и чувствует неловкость во время знакомства.

Неловкость пройдет, когда придёт уверенность в своих силах. А пока — несколько простых советов. Можно ли представить себе опытного врача, который не знает, о чем поговорить с пациентом? Или — врача, который испытывает неловкость.:) Если такие есть, то им врядли будут доверять свое здоровье. Мне кажется наиболее удачным сравнение нашей специфики с медицинской. Тема всем знакомая и легкопредставимая. Мы, в идеале, тоже оказываем профессиональную помощь нашим посетителям. У докторов — пациенты, у нас — клиенты.

Так вот, что у нас там с докторами? Мы приходим к ним, и у нас интересуются, — с чем пожаловали? Почему бы и Вам не поинтересоваться тем же? — «А давайте посмотрим, что у нас тут? Но имейте ввиду, что фразы типа «что ж Вы так всё запустили!?», в нашей работе неприемлемы. К Вам пришел человек за профессиональной помощью. И Ваша задача — оказать ее.

Нужно оценить ситуацию и предложить варианты решения проблемы. Чаще всего наши посетители и сами смущены своими проблемами. И чем непринуждённее Вы себя поведете, тем признательнее они будут. Они обычно говорят: — «Ой, Вы только не пугайтесь! У меня тут такой ужас!» Или что-нибудь в этом роде:). Обозначьте свою позицию: «Да знаете, я как-то не ждала, что ко мне придут с готовым маникюром/педикюром. А вообще, — не переживайте, я уже большая девочка, и рук/ног давно не боюсь.:) Наша задача сделать Вас, как с обложки, вот этим мы сейчас и займемся.:)»

Относитесь к людям так, как хотели бы, что бы относились к Вам. Когда не чувствуешь напряжение собеседника, автоматически расслабляешься и можешь сконцентрироваться на главном. А дальше, как правило, действует «эффект попутчика». Все как-то приходит само по себе. Ваш посетитель ведь тоже расслабляется, когда видит,что попал к улыбчивому, невозмутимому мастеру. А время, которое Вы проведете вместе, может быть очень приятным.

Предложите чай или кофе, спросите, курит или нет (если есть возможность, предложите место для курения, если Ваш гость курит, это сильно повысит его лояльность). Ну и само собой,- Ваш профессиональный уровень должен впечатлять. Бывает и такое, что человек не настроен разговаривать. Позаботьтесь о том, чтобы он мог посмотреть телевизор, пока Вы работаете. Вот, — как-то так…:)

Итак, — все просто. Быть профессионально невозмутимой, по-человечески доброжелательной, — и всё! Остальное приложится само собой. Главное, и самое подчас трудное — оставить свои проблемы дома, не брать их с собой на работу.

P.S. У любого мастера найдется свое маленькое кладбище испорченных отношений. Не без этого. Но не стоит из этого делать трагедию. Все мы люди. У всех свои «тараканы», которые могут отличаться по размерам и колличеству. И если вдруг Вы заметили, что с кем-то из посетителей Вам дико дискомфортно, тяжело работать, смело избавляйтесь от такого «пассажира». А то, чего доброго, возненавидите свою работу. Коллекционировать лучше лояльных, адекватных людей:)

Комментарии ВКонтакте

Комментарии Сайта (9)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Елена Дзык:

    Девчёнки, комментируйте, задавайте вопросы. Может, у кого-то были какие-то неординарные случаи. Делитесь своими ситуациями, обсудим, подумаем, как лучше.

  • Annett:

    Здравствуйте! У меня была одна клиентка, которая постоянно очень сильно опаздывала, то на 1 час, то на 2… и главное приходит и говорит, что будто она же так и была записана позже. Пару раз сделала из меня дуру и я вынуждена была ее «отшить». Такого у меня еще никогда не было…

    • Елена Дзык:

      Да, есть такая буква в алфавите! Не думаю, что такая богиня исправилась бы. Обычно, во время первого разговора по телефону, я прошу меня не подводить, тк, сразу после — плотная запись. А также, за день до записи — позвонить и подтвердить запись. По большей части все отзваниваются и подтверждают. Это говорит о том, что человек планирует прийти. Но это — для новеньких. 2.Когда человек уже пришел и вы с ним общаетесь, во время разговора, можно и нужно рассказать об этой ситуации. Обозначить свое отношение к опоздунам.))) Для профилактики. Неплохо рассказать и о том, что всенародно любимая отмазка про пробки на тебя не действует). Пробки придумали далеко не вчера и собранные люди выезжают и расчитывают свое время с учетом пробок. И в твои планы не входит из-за опоздавших задерживать людей, которые приходят,как часики, через любые пробки.)

  • Лена:

    Здравствуйте! Работаю в ногтевой сфере 4 года. За это время помню 2 клиентки из ряда вон выходящие. Было больше года назад. Одна работала в детском саду, мыли там всё с хлоркой. и конечно же после наращивания гелем она конечно же начала всё чистить и мыть, после чего с её слов отслоились 4 ногтя и она сняла их сама все. Пришла ко мне и потребовала назад деньги. Я всегда перед процедурами подробно рассказываю что можно делать, а что не рекомендуется. Было очень неприятно с ней общаться после, т.к. она называла меня не честным человеком и плохим мастером и даже звонила мужу, чтоб мы вернули деньги. Она была предупреждена, но всё же сделала то, чего нельзя было делать. Муж с психу вернул её часть денег.
    Вторая же была недавно, с двумя деформированными ногтями после травм и разной шириной и длиной всех остальных ногтей она хотела, чтобы все нарощенные ноготки были одинаковые и красивые. Объяснив человеку что деформация и травмы ногтей это первое противопоказание к наращиванию, и что одинаково красивых ногтей как на картинке не получится — она сказала всё равно делаем. В процессе наращивания в мою сторону были упреки и замечания, что я всё не правильно делаю, что нужно здесь вот так, а здесь вот так. Но так как она объясняла так не делается вообще! в итоге на недоделанный френч, от которого она в процессе отказалась, мы положили одним цветом гель. Я предупредила, что это не по технологии, что не знаю в таком случае как ногти себя поведут. На следующий день она пришла и сказала что все ногти потрескались (не удивительно) и написала жалобу на меня в жалобную книгу. Ей вернули деньги, а у меня остался ужасно неприятный осадок.
    Предупреждая людей о всех тонких ньюансах люди (некоторые) делают всё с точностью наоборот. Потом мастер оказывается виноват 🙁 Грустно от этого.

    • Елена Дзык:

      Лен, я надеюсь, Вы всё сделали для того, чтобы эти очаровательнейшие из женщин , — не смогли испортить больше Вашего настроения?

    • Екатерина:

      Елена, есть очень легкое решение!!! Берете белый лист бумаги. И пусть клиентка пишет: Я, ФИО, предупреждена о том, что ……… Претензий к мастеру и салону не имею, тк сама настаиваю на проведении процедуры. Число, подпись, расшифровка. Удачи 🙂

  • Екатерина:

    Меня зовут Катя. Мне 26 лет. Но чувствую себя на все 18) работаю 1,5 года. Начинала как самоучка, потом прошла 4 месяца обучение маникюру. Есть у меня клиентка!!!! У нее очень сильная энергетика!!! Она локомотив!! Когда садиться за стол, будто своей энергетикой вытесняет меня. Вся трясусь перед нею. Хотя клиенты у меня разные, но я со всеми нахожу общий язык и с ней тоже. Но вот трясет прямо физически. Во время процедуры чувствую себя девочкой — припевочкой. Она даже диктует что и как мне делать. Тяжело…

  • Катерина:

    У меня тоже есть 3 девочки, которых я ну не то, чтобы не хочу видеть, но всегда с какой — то тяжестью ожидаю. Первая может час сидеть выбирать цвет гель — лака, а в итоге когда наносим первый слой и просушиваем, просит другой цвет. И так постоянно. Вторая всегда диктует как и что пилить и в конце, вроде как проверяя мою работу по подравниванию ногтей, берет пилочку и демонстративно ровняет их сама, что в итоге получается безобразно. И есть одна, третья из вреднейших, которая при оформлении ногтя дизайном начинает копаться в моих коробочках и просить нанести ей все, что можно — стразы, нити, блестки и т.д. Мои объяснения, что выглядеть это будет, мягко говоря, не очень — бесполезны.
    А! Ну и еще был забавный случай. Пришла ко мне дама, лет 35ти. Рот у нее не закрывался ни на секунду. Я узнала обо всех ее подружках и с кем им изменяли их мужья. Узнала всю ее жизненную историю от младенчества до рождения детей. Затем она перешла на обсуждение моей квартиры. Гель — лак я делаю в домашних условиях, квартиру снимаю, но она приличная и уютная, в центре города. Мой «мастерский уголок» находится рядом с кухней. На кухне светлые обои и они немного затерлись в зоне выключателя. И тут эта дама мне говорит: «Ремонт у тебя в коридоре хороший. Снимаешь квартиру, да? Слушай, а вот на кухне надо обои переклеить, а то подзасрались уже». Простите за мой французский, но пишу слово в слово. Больше я с ней не встречалась, говорила, что запись занята и мест нет.

  • Елена Дзык:

    Я бы без сожаления рассталась со всеми тремя. Судя по Вашему рассказу -Вы ответственный человек и мастер. Выбирайте тех, с кем комфортно!
    У меня был случай в салоне. Меня предупредили, что ко мне записана «Вампирша». Я поинтересовалась — ?????. Мне объяснили: — эта милая дама, когда приходит в салон, «сворачивает кровь» всем. Только заходит, — начинается: — СДЕЛАЙТЕ МУЗЫКУ ТИШЕ У МЕНЯ УЖЕ ГОЛОВА ОТ ВАС БОЛИТ КТО НИБУДЬ МНЕ ЧАЙ ПРИНЕСЁТ? ЧТО ЭТО ЗА ГАВНО ВЫ МНЕ ПРИНЕСЛИ? А ВМЕСТО САХАРА КОНФЕТУ НЕЛЬЗЯ БЫЛО ПОЛОЖИТЬ? Начинала придираться к мастеру, у нее спрашивали, зачем она приходит, если ей не нравится? -ДА ПОТОМУ ЧТО Я ХОЧУ НАУЧИТЬ ВАС РАБОТАТЬ!
    Когда она пришла ко мне в кабинет, я ей прямо с порога сказала: «В этом кабинете, в эту смену ПРАВ — ТОЛЬКО — МАСТЕР. ЕСЛИ ВАС ДАННОЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВО НЕ УСТРАИВАЕТ, — НЕ ПРОБЛЕМА. НА РЕЦЕПШЕНЕ НАПИШИТЕ ЖАЛОБКУ, И ПРИХОДИТЕ В ДРУГУЮ СМЕНУ.»
    Она на цыпочках прошла к столу и пока я ей делала маникюр, -не проронила ни звука. Молча рассчиталась на рецепшене и ушла.
    На следующий день я с утра раскладывала продезинфицированные инструменты по лоткам. Поднимаю глаза — она стоит в дверях. -Здравствуйте, Леночка! Пришла сказать Вам, что мне очень понравился Ваш маникюр!
    Весь салон был в шоке…-ЧТО ТЫ С НЕЙ СДЕЛАЛА??? ОНА ДАЖЕ ЧАЯ НЕ ПОПРОСИЛА!
    Так что таких дамочек нужно сразу ставить на место, что бы она понимала, что перед ней — профи, а не девочка для битья. Пусть у себя на работе самоутверждаются)